|
|
|
|
MYCKET AV DAGENS CRM ÄR REDAN GÅRDAGENS CRM har blivit en nyckelord och handlar om kundcentrering men det stannar inte med det. Jag har sett enhel del nya CRM inriktade fristående produkter som säger sig appellera till storföretags och megaföretagsmiljöer. Dessa produkter är vassare eposthantering, lite kollaborering mellan arbetsgrupper och någon rapportfunktion. Det hade räckt bra i gårdagens miljö men dagens och morgondagens krav kommer att utradera den marknaden för nischade CRM produkter och vi får en drivkraft till större system med hårdare integration. Jag tar upp fem saker som jag bedömer kommer att ha en direkt inverkan: 1. ERM/ERP lösningar som J.D. Edwards, Peoplesoft och SAP vänds och blir mer CRM lösningar med ERM/ERP, logistik och ekonomifunktioner. ERP blir stora paket som täcker in allt från CRM, ERM/ERP, SCM, DBM till flygväder. 2. Inga fristående produkter är mer än dåliga moduler till Siebel, så länge det finns en dominant nämnare på marknaden som Siebel finns det inget behov att bryta ner och ad hoc integrera fristående produkter. Det finns idag fyra - fem kompletta CRM paket som täcker in företagens hela CRM behov och som har tyngd, som Siebel, och dessa kommer att vara uthålliga plattformar som är följsamma och adaptiva till teknikutvecklingen. 3. Unified Messaging kommer att förändra bilden för CRM när vi måste integrera mobil/analog telefoni, trådlös PDA kommunikation, VoIP, epost, brev och fax. Vi kommer inte längre att få in meddelanden från ett fåtal källor utan flödet kommer att växa med exponenten. Till det skall läggas tillväxten av intracorporate meddelanden inom företaget. Det ökar komplexiteten dramatiskt. Det kommer att dramatiskt höja utvecklings och uppdateringskostnaden för CRM produkter. 4. Röstigenkänning och telefonintegration, automatiserade svarssystem, driver in telekomindustrin in i CRM marknaden och kommer antagligen att erbjuda CRM moduler till begränsade ERP/ERM paket. Ett exempel är Clarify, www.clarify.com , som köptes upp av Nortel Networks av just den enkla anledningen. Clarify var ett skapligt CRM paket av fjolårets standard men Clarify kommer att bli ett verktyg för telekom att ta marknad. Det är bara en tidsfråga innan dessa produkter kommer och når Europa. Telekombolag behöver ingen venture capitalist, de har redan rest pengarna på din teleräkning. 5. Nivån av beslut i IT och CRM frågor tas allt högre upp i hierarkin, även om en fristående produkt är bättre så riskerar man inte ett femmiljardersföretag med en marknadskapitaliserring på femtio miljarder på en produkt som är knappt mätbart billigare än en modul till ERP/ERM eller förlängning av DBM genom t e x Oracles produktutveckling. Atagligen går man längre och implementerar Siebel. Varför? Förtroendet. Man riskerar inte företagets kundkontakter på ett start-up. Därför tycker jag att det är lite
dött lopp att utveckla CRM produkter i skugga avdessa om inriktning är storföretag.
Den enda marknaden som är tillgänglig och uppenbart i starkt behov är småföretagsmarknaden
där lokala handlare, bilhandlare, tandläkare och tjänsteleverantörer kan få
ett lokalt övertag genom att nyttja begränsade CRM produkter som snarare är
epostintegrerade röstbrevlådor eller tvärtom. Men det är en helt annan
spelplan än det som förespeglas som marknad för de fristående CRM
produkterna. JK
|
|
|
|
