|
|
|
|
PENSIONÄRER
– TILLVÄXTMARKNAD I SIKTE Svenskarna
blir allt äldre och framtidens pensionärer som börjar lämna yrkeslivet är
av en annan sort än de som var pensionärer för dem. Det som en gång var
“den medvetna generationen”, som formades av ett politiskt 60-tal, ett
omtumlande 70-tal och ett medvetet 90-tal, börjar nu bli pensionärer. De har ett levnadssätt som är mer olikartat, är
teknikmedvetna och krävande. De är etisk medvetna, de kräver kvalité och de
vet vad de vill. För det första har de haft ”bättre jobb” eftersom
expansionen under 70-talet inom tjänstesektorn, såväl offentlig som privat,
gjorde att arbetskraften bytte från industriarbete, som i många stycken då
handlade om ett fysiskt arbete, till ett mer intellektuellt och mindre krävande
arbete. När de ersätter de äldre vi har idag så kommer deras krav att vara
precis lika höga som en yngre människa. Köpkraften rör sig då upp i åldrarna.Den
stora skillnaden är att de har ett nytt konsumtionsmönster, teknikmedvetenhet
och krav på sin omgivning. I andra grupper har den likvida köpkraften minskat
men i denna nya grupp av pensionärer är spenderbyxorna på. Anledningar är
flera, beteende, kom in rätt i tiden när allt var framåt och lyckades
kapitalisera, bra pensionsuppgörelser jämfört med efterkommande generationer.
Min mammas
generation, de före, har i måttlig utsträckning rest mindre och haft en mer
jordnära attityd till livet. De har funnit sig i mer och accepterat att få vänta,
fråga sig fram och bli expedierad när ens tur kommer. ”Den medvetna
generationen” ser inte på sig själv på samma sätt utan kräver mer, iform
av anpassning, tillgänglighet och kvalificerad interaktion. Engagerade kunder
som kräver det bästa till högsta servicenivå och till det lägsta priset är
inte det roligaste eftersom det ger höga interaktionskostnader, hög tillgänglighet
och servicenivå som ibland är obefogad och lägre intäkter. Det är en
utmaning för IT och CRM. BEREDD
SPENDERA Människan är
aktivare längre. De aktiva äldre blir fler. Kosmetikföretagen var först att
uppmärksamma det där Estée Lauder och L’Oreal tagit fram produkter och
produktserier med bl.a. schampoo för äldre. De äldre ställer idag outtalade
krav precis som man tidigare har försökt tillfredsställa tonåringar. Vad har
då denna nya grupp äldre att erbjuda? Pengar. Dagens 50-åringar har det bättre
ställt och konsumerar mer än generationen före dem och de har lyckosamt nog fått
de goda uppgörelserna när det gäller pension och privatekonomi som gör att
de går starkare in bland de äldres skara än generationen efter dem.
Spridningen över hur, vad och varför saker konsumeras är större. Generellt
över gruppen är de mer spenderbenägna och mindre för att lägga pengar på hög. Den
automatiserade CRM vi har byggt upp har ofta i sig standardiserade modeller för
vad folk köper och extraerbjudande, uppföljning och förväntat utfall. Det
bryts ner eftersom framtidens äldre har kunskap, tid och möjlighet att prisjämföra
samtidigt som deras konsumtion av t e x teletjänster kan vara betydligt högre
än yngre. Varför? Därför att tidigare så flyttade inte folk på sig, barnen
bosatte sig i grannskapet och man hade en mer begränsad umgängeskrets. Idag
gar man bytt bostadsort, flyttat runt, skiljt sig, barnen bor i utlandet, gamla
arbetskompisar har flyttar till andra sidan planeten och det är långt ifrån
hur min mormor använde sin telefon. Hon ringde ett lokalsamtal per dag. Högst.
NYTT FOKUS FÖR
PRIVATMARKNADEN Pensionärer
kommer otvetydligt att bli en betydande del av marknaden för bredband, datorer,
printrar, telekom och alla former av IT-tjänster. Man har de tre viktiga
komponenterna: tid, pengar och intresse. Pensionärer kommer att ha med sig
datakunskaper från jobbet de lämnar, de är vana med e-post, egen skrivare och
att vara tillgängliga. Idag har vi ett fokus får slutförsäljningen som är
yngre teknikintresserade människor, studenter, egna företagare och storföretagens
arbetsstationer. Än har jag inte hört om ett ”Sluta-jobba-paket” där man
erbjuds en komplett dator till bra pris när man går i pension eller att jobbet
ställer upp och är med och betalar för att den som slutar skall kunna vara
tillgängliga för att besvara lite frågor, rycka in en timme när det behövs
och göra utfasningen enklare. Jag
funderade på detta när jag en dag gick på ComputerCity och upptäckte att
medelåldern runt mig inte var tonårig utan mer gråhårig. Pensionärer, eller
snarare folk som är 60+, kommer att bli en av de få tillväxtmarknaden
databranschen inte täckt in än. Att
sälja tjänster till användare som redan har viss vana från tidigare anstälning
avlastar CRM och call center eftersom de har en grundläggande förståelse för
hur installation, funktion och datorer i allmänhet. Det gör marknaden
intressantare. SENIOR E-LEARNING Den nya
generationen pensionärer vill lära sig nya saker, leva ut och känna att varje
dag är ett framsteg.. Hela e-learningmarknaden har varit fokuserad på företagsmarknaden
medan den sovande marknaden är rent av turistspanska, ”laga gott och lätt från
det katalanska köket” och ”Så förebygger du benskörhet”.
Det är inga backstugusittare som väntar på att livet skall ta slut. Är
de beredd att betala? Självklart. Om det passar in i deras livsstil så finns
marknaden. Och marknaden är global. Tyska, japanska, amerikanska och svenska
pensionärer vill lära sig turistspanska. Framtidens pensionärer är inte bara
krävande kundrelationer, de erbjuder även nya affärsmöjligheter. De tar med
sig det snabba yrkeslivet till deras nya liv och lever intensivt, med samma mängd
av informationer och kommunikation, som tidigare. IT OCH
SJUKVÅRD När man blir
äldre så ökar hälsointresset vartefter krämporna sätter in. Dagens pensionärer
nöjer sig med en rätt svag interaktion, man är nöjd med att vänta och litar
på läkaren. När jag var på kundbesök hos Barnes Jewish Hospital, St. Louis,
Missouri, så berättade IT chefen där om ett förändrat mönster. Patienter
ville se sina journaler digitalt, eller snarare man ville se dem och blev sedan
förvånade att de inte fanns digitalt, och var beredda att byta sjukvårdsgivare
bara för att se vad som läkarna verkligen sagt, vilken medicin de fått vid
sjukhusvistelse och andra personliga uppgifter. Det var plötsligt viktigt.
Tidigare efterfrågades bara journaler om det hänt en olycka eller för polisiära
utredningar. Framtidens patient står inte i mössan i hand, det är tydligt,
och det hade även andra inverkningar. I USA mottog ett sjukhus ett fåtal
mejl om dagen för några år sedan som öppnades av en sekreterare vid tillfälle,
idag mejlas sjukhusen av hundratals patienter varje dag och det har gått dithän
att patienter kan få råd via epost. Bara säkerhetsaspekten på denna stigande
interaktion i kundrelationen inom sjukvården är enorm. Sjukvårdsinformation
är mycket privat och bristande säkerhet uppfattas som oerhört kränkande och
ett stort ingrepp i den enskildes integritet. Så utmaningen
för de amerikanska sjukhusen är patienternas stigande intresse och engagemang
i kombination med deras förmåga att kommunicera vad de vill. Sjukhus har
historiskt varit konservativa platser med mycket skrivna dokument, stora
pappersakter och internpost iform av bruna kuvert. Samma utmaning kommer att möta
den svenska sjukvården när ”den medvetna generationen” eller som Ivars
Jegers kallar den, ”rekordgenerationen”. Enligt Ivars Jegers så anser 90 %
av dagens blivande pensionärer att det är viktigare att vården är bra än
att den är nära. Det innebär att hur CRM löser den stigande interaktionen,
som i grund och botten är på en väsentlig del av huvudintrycket av en sjukvårdsinrättning,
och på ett enkelt och vettigt sätt mottar frågor och levererar svar är mer
betydelsefullt än om sjukvården finns nära bostadsorten för pensionärer
eller ej. Man är beredd att åka en bit för att få rätt vård.
BRANSCHTILLVÄXT I svagare
tider jagar IT-branschen möjligheter att växa och de som snart blir pensionärer
utgör ett sådant tillväxtfält. Både
som privatkunder och som framtvingare av CRM baserade lösning i organisationer
och företag som inte tidigare har haft samma krav på sig att kunna hantera
engagerade tjänsteutnyttjare och privatkunder. Det är min bedömning att vi
inom 2 – 3 år får se en märkbar utveckling av tjänster och
produktlanseringar som skjuter in sig på de äldre som köpare. |
|
|
|
